MA（マーケティングオートメーション）は、まだ商談化していない見込み顧客を自動で育成・選別するツールです。商談が始まった後の進捗管理はSFA、契約済みの既存顧客との関係管理はCRMが担当します。3つは優劣ではなく、担当する工程が違うだけです。この記事では、実務でよく混同されるMA・SFA・CRMの違いと、どれから導入すべきかを整理します。
MAツールとは？
MAは、Webサイトへの来訪や資料ダウンロードといった見込み顧客の行動を自動で記録・採点し、興味度に応じたメールを自動配信するツールです。
人力で追いきれない大量の見込み客の行動履歴を、スコアリングとメール配信で自動処理するために使います。代表的な機能は、Webサイト来訪履歴をもとにした行動スコアリング、資料ダウンロード後に自動で送られるステップメール、興味関心ごとにグループ分けしたセグメント配信の3つです。国内のMAツールList Finderも、この3機能が中核です。
ただし、MAが管理するのはあくまで「商談化する前」の見込み客です。商談が始まった後の進捗管理や受注確度の把握はMAの対象外で、そこから先はSFAの領域になります。
CRM・SFAとの違いを一言で
MAは見込み客の育成、SFAは商談プロセスの管理、CRMは契約後の顧客との関係管理と覚えれば、3つの違いは一言で整理できます。
使う職種も管理する対象も違います。営業担当者が商談状況や受注確度を入力するのがSFA、CS・サポート部門が問い合わせ履歴を管理するのがCRMです。
表は横にスクロールして確認できます。
| ツール | 主な利用者 | 管理する対象 | 代表的な機能 |
|---|---|---|---|
| MA | マーケティング担当 | 商談化前の見込み客 | 行動スコアリング、ステップメール |
| SFA | 営業担当者 | 進行中の商談 | 案件管理、予実管理、日報 |
| CRM | サポート・CS部門 | 契約後の既存顧客 | 顧客台帳、問い合わせ履歴管理 |
「MAを入れれば営業も楽になる」は誤解
MAに商談管理や顧客台帳の機能はありません。導入目的の工程に合っているかを先に確認してください。
なお、HubSpotのようにMA・CRM・SFAをまとめたオールインワン型もあります。
どれから導入すべきか
従業員10名未満でマーケ担当が1〜2人の会社は、3つ同時に入れず、今一番詰まっている工程から1つだけ選ぶのが判断基準です。
3ツールを同時に導入すると、データ連携や役割分担の整備が先行し、本来の目的である受注増になかなか着手できません。詰まっている工程から選んでください。
問い合わせや資料ダウンロードに対応が後手に回っているならMAから、商談化した案件の進捗が担当者の頭の中にしかないならSFAから、既存顧客の問い合わせ履歴が部署間で共有されていないならCRMから始めるのが目安です。
後から残り2つを足せるかという疑問には、API連携かオールインワン型への乗り換えで対応できます。
関連語
- リードナーチャリング: 見込み客の興味度を段階的に育てる活動。MAが自動化する中核機能。
- リードスコアリング: 行動履歴に点数をつけ、営業に渡すタイミングを判断する仕組み。資料DLで+10点、料金ページ閲覧で+20点のように配点する。
- ホットリード: スコアが一定のしきい値を超え、営業がアプローチすべきと判断された見込み客。
- ザ・モデル: マーケ・インサイドセールス・営業・カスタマーサクセスを分業する組織モデル。MA・SFA・CRMの役割分担はこの考え方が土台になっている。
- CRM連携: MAで育成した見込み客の情報をCRM・SFAへ引き継ぐ仕組み。API連携かオールインワン型で実現する。
